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双11你本可以卖得更好

| 发表于 2018-11-20 09:47:06 | 查看: 14603 | 回复: 2 收藏收藏:
2018-11-19 15:34:32

背景:2018年双11欢乐购
意义:阿里巴巴第十个双11大促;马云卸任前最后一个双11
指挥中心:阿里巴巴西溪总部“光明顶”会议室
参战部队:阿里巴巴旗下所有电商平台店铺
狙击部队:京东、拼多多、网易、苏宁易购等
本文主角:阿里巴巴旗下平台店铺与背后支持者

阿里巴巴2018年双11战绩
21秒              10亿
2分15秒              100亿
26分03秒            500亿
60分                    672亿
1小时47分             1000亿
                                         15小时49分              1682亿(2017年双11全天销售额)
22小时28分37秒  2000亿
24:00:00                2135亿
       2018年双11俨然成为电商领域消费行业最受瞩目巨型项目工程之一,这背后关系到淘宝天猫百万数量店铺和数十万个大牌企业的季度业绩甚至全年销售额的考核。各路神仙、大腕乃至普通店铺,都在为之倾力准备着。在这大战前的准备尤其要注意三项,缺一不可。
  • 一、备货—兵马未动,粮草先行—基础

  古人云“兵马未动,粮草先行”,从事电商店铺,粮草就是我们店铺商品,在活动开始之前的首要准备便是商品货物。因为我们售卖的商品,是我们做生意的基础。备货的重要性大家都知道,但是怎么备、备多少?这就是我们仔细考虑的问题了。
  这里面需要根据商品的属性(季节、爆款等)、活动的效果预期(预计会提升多少)、店铺活动同比、环比(去年店铺双十一的增长和店铺自己做活动时的增长等)进行一个总销量和各类型商品的预估,从而针对性备货。毕竟,货备少了,供不应求,自己就会白白流失了一大笔预期收入;但货备多了,万一卖不出去,成本就难以收回来,切库存成本也是不菲的支出。这涉及到运营方面的知识,在此不做过多详细描述。
  • 二、宣传—光说不练假把式,光练不说傻把式—吆喝

   我们都知道,老实人很靠谱,但不够光芒四射;吹牛皮的人逼格十足,但不靠谱。那如果一个人又靠谱又光芒四射会是怎样呢?画面不敢想象。上文说了,备货是根本,也是展示我们有靠谱的商品库存支撑,是店铺的靠谱属性,但仅仅有充足的库存,够吗?不够,还需要让更多的人知道你有货卖、有好货卖、有做活动的货卖,这个就是你需要给自己做宣传的吹牛皮属性,需要以此来宣传推广。这属于运营和市场的知识,也不多说。详细说一下下面影响店铺长远可持续发展的因素—客服。
  • 三、客服—唯有优质服务,才能打动客户

  是的,备货是你店铺经营的基础,宣传是你给自己包装宣传的吆喝,这两个做好了,能保证你这档活动,或者这一段时间的活动能做好,但无法保证你长期的经营效果都能如此满意,而这就需要客服的力量。试想一下,你在两家店铺各买了同一样东西,店铺甲商品和店铺乙商品差不多(现在店铺与店铺间商品的质量差距很小)。但是在与客服的沟通中,店铺甲的客服表现的更专业、更亲切,并且对你非常礼貌尊敬,给了你很好的购物体验;而店铺乙的客服虽然也回答了你的疑问,但是不是很专业,也没有给你留下深刻的印象,那么下次,你需要同样商品的时候,你会选择哪一家店铺?这个不言而喻。
  但是客服也并不好做,自己请的客服不够专业,且成本还高;客服外包又不知道选哪一家合适、靠谱。其实选择客服无论是自己招聘客服还是客服外包,需要注意客服的几个数据。
    (1)接待量:客服人员的接待量关系到客服成本与客服能力,如果一个客服一天才接十几二十个人,那你的客服成本就太大了;并且,客服接待量如果长时间处于低水平,那么等到如双11、双12大促的时候,你的客服就远远不能够满足你的店铺需求了。
有单科技部分客服双11前8个小时接待人数(某知名品牌合作店铺)

有单科技部分客服人员双11前8小时接待人数

有单科技部分客服人员双11前8小时接待人数
     (2)响应时间:试想一下,如果你去一家店铺买东西,跟客服沟通,你能在对话框里等对方多久给回复?超过这个时间之后是不是会直接退出,另寻其他店铺?每个人的时间承受长度是不一样的,有的人承受时间可能比较长,有的人承受时间可能比较短,但如果你需要留下大部分用户并提升他们的购物体验,那你就需要缩短你的客服响应时间了。
    (3)询单转化率:用户既然来询问了,那么就是有购物需求;从用户询问到下单购买中,这里面起着重要性作用甚至是决定性作用的就是客服了,一个专业的客服能聪明地促进低购买意愿用户成交,而一个非专业的客服,只能协助高购买意愿的用户完成下单而已,至于低下单意愿的用户则难以成交,这就是为什么不同的客服人员服务同一家店铺时会出现不同的询单转化率。
有单科技部分客服双11期间询单转化率(某知名品牌合作店铺)

有单科技部分客服双11期间询单转化率(某知名合作店铺)

有单科技部分客服双11期间询单转化率(某知名合作店铺)
    (4)客服销售额:销售额始终是各大店铺老板最为关注的,这个比较简单、粗暴、直接。是的,但我们需要提醒的是,要考虑一季度、一年的销售,而不仅仅是一个月的销售额。在店铺的销售额中,大部分的销售额是与客服相关的;因为越是客单价高,用户越是需要询问仔细,这时候,一个专业的客服就能够聪明的通过关联推荐、爆品卖点等激励用户再买一些其他东西,这样,就能提高每单客单价和总体销售额了。
  当然,有些情况下也存在着不可控的客服问题,即客服人员的责任感和敬业心,举个简单的例子,在双11活动期间大家应该也听说过不少公司客服中途挂机,受不了压力罢工等等,给合作店铺带来了严重的负面影响。尤其是如同双11此类全国性大促,店铺老板更是被伤不起,所以,一个专业的、负责的客服,是非常重要的,不论你是选择客服外包还是客服招聘。它也许不能给你带来短期的销量猛增,但能给你的长远发展提供不竭的动力。
有单科技部分客服人员双11期间销售额(某知名品牌店铺)
数据销售额 - 副本.png

   双11期间与有单科技合作的众多店铺中,不少店铺出现咨询人数暴增、业务量猛涨的情况,此时对客服人员的专业性和快速反应提出了很大的挑战,而有单科技借助于智能客服机器人+人工客服外包模式,取得了如上图表格所示的不菲成绩,而在智能客服机器人方面。11月11日0点来临前的时间,智能客服机器人问题覆盖率高达94.20%,对话覆盖率高达81.49%,高效解决了众多客服难题。
有单科技智能客服机器人双11期间客服问题覆盖率(使用了有单智能客服机器人的某店铺)
雅鹿图片 - 副本.png
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2018-11-19 16:15:06
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2018-11-20 09:47:06
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